Tudo que você precisa saber sobre atendimento ao cliente

Atender bem o cliente é uma estratégia que pode aumentar as vendas de um negócio e ainda fidelizar consumidores
28 de novembro de 2019LEITURA DE 26 MIN

Não existe negócio sem cliente. Sejam aqueles que vão aos estabelecimentos com endereço fixo, os que pedem produtos via delivery ou quem contrata uma prestação de serviço: os consumidores são vitais para qualquer empresa. Isso torna o atendimento ao cliente um dos principais motores do sucesso de um negócio. Afinal, quando bem atendido, o cliente tem mais chances de voltar e de divulgar a experiência que teve em um boca a boca favorável à empresa! 

O que é atendimento ao cliente?

Está enganado quem pensa que o atendimento ao cliente se limita ao momento de interação com o consumidor, seja pessoalmente, por telefone ou na internet. Um bom atendimento acontece antes e depois da compra, com interesse, cuidado e muito planejamento para sempre melhorar o trato com os compradores. 

Embora também não seja apenas suporte, a maneira como o dono do negócio lida com possíveis problemas do consumidor também faz parte do atendimento ao cliente. Vale destacar que, em tempos de uso de redes sociais, é ainda mais importante para a construção da imagem da empresa que o cliente se sinta amparado. Quando ele não consegue reportar um erro para a empresa ou trocar uma compra, por exemplo, facilmente vai procurar outra companhia com melhor atendimento na próxima vez que precisar do produto ou serviço que você oferece. 

Com as possibilidades da tecnologia em todos os campos, o atendimento ao cliente ainda vai além: os consumidores estão em busca de boas experiências. E isso também é parte do atendimento ao cliente. O sucesso do seu negócio não depende apenas da forma como você recebe o público, mas como você marca cada uma das pessoas que consomem algo da sua empresa. 

Como o atendimento ao cliente traz mais clientes

Você sabia que a forma como atende o público também pode trazer novos clientes para o seu negócio? Isso porque, quando o consumidor passa por uma boa experiência, a tendência é que ele espalhe a boa notícia com os amigos, familiares ou pela internet. Fazendo o famoso boca a boca, uma das melhores formas de divulgar um negócio

Essa atitude conta muito para a empresa, já que com a internet as avaliações comerciais ficam visíveis para todos que procuram pelo local. Ou seja, os clientes satisfeitos podem te ajudar a vender mais. 

Se você sabe que o seu negócio tem um excelente atendimento ao cliente, além de produtos e serviços de qualidade, não exite em pedir para que o consumidor deixe um comentário nas redes sociais. Seja claro sobre como isso pode ajudar outras pessoas a conhecerem a sua empresa!

A importância dos feedbacks

Saber o que o consumidor pensa sobre o seu negócio é uma ótima maneira de melhorar o atendimento ao cliente. Muitas vezes as estratégias podem não funcionar como o esperado e apenas o próprio cliente saberá dizer o que exatamente não está bom. Pergunte se a forma como ele foi atendido estava dentro das expectativas, se o comportamento dos funcionários – caso você tenha – foi bom, se alguma atitude o incomodou, e se ele gostaria de deixar sugestões sobre o assunto. 

Veremos que os feedbacks são importantes não apenas quando falamos em atendimento ao cliente, mas também em relação a todos os processos da empresa pelos quais o consumidor passa. Ou seja, oferecer a possibilidade dele deixar uma opinião sobre produtos, espaço físico, formas de entrega e pagamento é também abrir um canal para completar a experiência do público. 

Atender bem para fidelizar

Um bom atendimento ao cliente pode não apenas trazer mais clientes, como fidelizar os consumidores. A experiência de ter recebido um bom atendimento é poderosa: o cliente tem mais chances de voltar a fazer negócios com a mesma empresa quando é bem tratado, recebe algo justo pelo que pagou e tem também um atendimento pós-compra que resolve seus possíveis problemas com a mercadoria ou com o serviço.

Do contrário, a possibilidade de encontrar a concorrência na palma da mão com as facilidades do mundo digital, pode fazer com que o cliente migre para outra empresa que vende os mesmos produtos ou oferece os mesmos serviços que o seu negócio ao invés de voltar e ser um cliente fiel da sua empresa.

De olho no Código de Defesa do Consumidor (CDC)

O dono do negócio que sabe quais são seus direitos e deveres de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) com certeza estará mais preparado para atender os clientes e oferecer uma experiência dentro da expectativa de cada comprador.

O texto da norma protege o consumidor, considerado a parte mais vulnerável de uma relação comercial, mas também ajuda o empreendedor a atuar dentro da lei e saber como se comportar em momentos como a desistência de uma compra, um preço errado na vitrine ou até mesmo a falta de pagamento por parte do próprio cliente. 

Confira 12 dicas para deixar o atendimento ao cliente do seu negócio excelente:

  • Saiba quem é o seu cliente

Parece desnecessário falar, mas é importante lembrar da necessidade de definir qual o público-alvo do seu negócio. Ao conhecer o seu cliente você estará mais próximo da excelência no atendimento ao público, já que será possível fazer atendimentos personalizados e saber exatamente o que o consumidor precisa e a forma como ele costuma consumir produtos ou serviços que a sua empresa oferece. 

No momento de abrir um negócio, você deverá obrigatoriamente definir para quem está vendendo. Mas no dia a dia da empresa também é possível usar estratégias como um formulário com perguntas ou uma pesquisa de satisfação para delimitar ainda mais o perfil das pessoas que estão ativamente comprando da sua empresa ou interagindo com os perfis da companhia nas redes sociais. 

Aproveite os momentos como a hora do pagamento ou use informações de contato dos clientes para pedir que eles respondam à pesquisa. Lembre-se de não fazer um questionário muito longo. Prefira perguntas optativas e diretas. Caso envie por e-mail, pense no melhor horário para que a sua mensagem não se perca na caixa de entrada do consumidor. 

  • Deixe o consumidor à vontade

Se você “forçar a barra” para o cliente comprar um produto ou contratar um serviço tem mais chance de espantá-lo do que de conseguir uma venda. Independentemente do tipo de negócio, em um ponto fixo ou apenas online, dar espaço para o cliente circular ou navegar pela loja é uma boa prática de atendimento

A forma mais simples, prática e eficiente de atender o cliente pessoalmente é mostrar que você está ali à disposição, mas ao mesmo tempo deixar que ele conheça o estabelecimento e os produtos disponíveis sem nenhum funcionário andando atrás.

Para negócios online também é possível pensar de que forma o cliente ficará à vontade navegando em sua plataforma. Por exemplo, sites com muitos anúncios, que obrigam o consumidor a ficar fechando propagandas, podem atrapalhar a experiência de compra e até mesmo levar à desistência. 

A negligência com o consumidor também não deve ser praticada. Um cliente que não consegue as informações ou a ajuda que precisa pode igualmente desistir de fazer uma compra. Caso a abordagem seja equilibrada, sem ser muito invasiva nem negligente, as chances de o cliente continuar ou voltar ao estabelecimento ou a contratar com a mesma empresa são maiores.

Embora essa abordagem possa variar de acordo com o tipo de negócio, em geral, ter bom senso e não abandonar nem forçar qualquer atitude do cliente funciona de forma universal!

  • Seja transparente com o cliente

Faz parte do bom atendimento ao cliente ser transparente em cada processo da empresa. Da prospecção até o pós-venda, não deixe nenhuma letra miúda confundir o cliente e não forneça informações desencontradas ou incompletas. Quando o cliente sabe exatamente pelo que está pagando, terá menos problemas com a compra e sairá mais satisfeito.

Ser transparente com o cliente também é bom para o próprio dono do negócio, já que é uma forma de atendimento que evita inconvenientes como os pedidos de grandes descontos. Uma vez que o consumidor sabe o valor do que está comprando ou dos serviços prestados, o preço pago fará mais sentido para ele. Da mesma forma, ao ser claro com o comprador, você pode negociar, por exemplo, a divisão da taxa do cartão de crédito. Ele sai satisfeito por poder parcelar uma compra e você não encara sozinho um possível desconto. 

  • Dedique-se à experiência do cliente

A facilidade de acesso a produtos e serviços com apenas alguns cliques no celular tem deixado o consumidor cada vez mais exigente. O que torna um bom atendimento ao cliente requisito básico, enquanto outras experiências são desejadas. É preciso fazer mais do que ser educado e prestativo com um cliente, mas surpreendê-lo de uma forma boa para que ele não esqueça do que a sua empresa ofereceu. Crie atendimentos personalizados, esteja onde ele menos imagina e não o deixe na mão em hipótese alguma. 

O conceito chamado de Omnichannel é uma boa estratégia para que o cliente sempre encontre o seu negócio de alguma forma, seja em um endereço físico ou em plataformas online. A experiência de consumo faz uso de diferentes meios de comunicação de maneira simultânea e interligada, como uma loja de eletrodomésticos que tem um catálogo online, permite o teste de produtos no estabelecimento e entrega o produto na casa da pessoa!

  • Tenha uma equipe treinada

Caso você tenha funcionários, saiba que não é possível manter a qualidade no atendimento ao cliente se a sua equipe não estiver treinada e em sintonia com os valores da empresa. Invista em treinamento e certifique que cada um dos trabalhadores compartilhem o propósito do seu negócio. Todos devem saber da importância do cliente para a empresa, além de estarem dispostos a aplicar suas diretrizes e estratégias no atendimento ao público.

Dependendo do tipo e tamanho do seu negócio, muitas vezes, o funcionário é a única pessoa que irá interagir com o cliente. Em outros momentos, ele poderá ser o primeiro contato do consumidor com a empresa. Caso esteja desalinhado com o padrão de atendimento ao cliente determinado, pode acabar perdendo uma venda com potencial. 

  • Não discrimine o consumidor

Todo cliente é importante. Tenha isso em mente e nunca discrimine um consumidor. Aparência, perfil, cor, sexo, orientação sexual. Qualquer tipo de discriminação, além de poder ser enquadrada como crime, vai apenas fazer com que o seu negócio seja reconhecido como um estabelecimento preconceituoso, e você poderá acabar perdendo clientes. Sempre atenda a todas da melhor forma possível!

  • Seja carismático e empático

Ter bom atendimento ao cliente não é apenas ser simpático com o consumidor. Mas esse detalhe também é muito importante. Mostre ao comprador que você está feliz em atendê-lo e disposto a ajudá-lo. Um vendedor sem carisma pode fazer com que o cliente desista da compra. Recebê-lo com um “seja bem-vindo” e, claro, sempre desejar bom dia, boa tarde e boa noite é indispensável ao atender uma pessoa. 

Já a empatia é necessária para reconhecer as dores do cliente e encontrar uma solução para amenizar essas necessidades. Mais uma vez conhecer o seu público é fundamental! Uma pessoa empática se coloca no lugar do outro, e um negócio que tem a capacidade de ter essa característica poderá se aproximar ainda mais dos clientes. 

  • Vá além dos seus produtos e serviços

Criar um relacionamento com o cliente capaz de fazê-lo enxergar mais do que os seus produtos é uma estratégia de atendimento ao público. O consumidor precisa ver a sua marca como mais do que um lugar para comprar ou contratar alguma coisa. Ele deve perceber que na sua empresa todas as pessoas são tratadas com a mesma educação e que existe segurança e transparência nas transações. 

Uma boa ação para se tornar uma marca relevante para o público e até mesmo um ponto de referência é produzir conteúdos relacionados ao mercado de atuação. Use as redes sociais, crie um blog ou alimente o site do seu negócio com textos, vídeos ou áudios que sejam interessantes para o cliente!

  • Mostre que você se importa com o cliente

Nós já concordamos que sem os clientes não existe negócio, certo? Então lembre-se de demonstrar que você se importa com o cliente e com a experiência dele dentro da sua empresa. Por exemplo: seja honesto quanto à qualidade dos produtos e sobre quanto o item que o cliente deseja irá atender às necessidades dele.

Outras formas de demonstrar a importância de cada consumidor é, com os dados fornecidos por eles, lembrar de momentos como as datas como aniversário. Uma boa ideia é oferecer promoções exclusivas ou dar um desconto como forma de comemorar! 

O capricho e o cuidado em cada uma das etapas do seu negócio que inclui o cliente também é uma maneira de demonstrar que você se importa com ele. Escolher bem as embalagens para itens que serão entregues em casa e escrever um bilhete a mão agradecendo a compra são duas pequenas atitudes que podem ser um sucesso para a empresa.

  • Invista no atendimento pós-compra

Ter um suporte de qualidade no atendimento ao cliente é uma das características mais importantes da área. Muitos empreendedores podem até pensar que depois finalizarem as vendas imediatamente terminam também o relacionamento com os consumidores. Mas é indispensável estar disponível para atender o cliente mesmo depois de você já ter recebido o valor das vendas. Essa ação certamente ajudará a fazer com que o cliente volte a fazer negócios com a sua empresa!

Você pode adotar um sistema de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) tradicional, de atendimento por telefone, ou investir em novas tecnologias. Os chamados chatbots estão cada vez mais desenvolvidos para conseguirem manter uma conversa realista entre o computador e o usuário, por exemplo. Além disso, é importante colocar no site do seu negócio um campo para o cliente entrar em contato por e-mail. 

  • Saiba assumir quando cometer um erro

Todo mundo pode cometer erros. E empresas são feitas de pessoas. Quando um equívoco acontecer – em qualquer processo do seu negócio – saiba reconhecer que errou e tente compensar o deslize de alguma forma. Atraso em entregas, por exemplo, nem sempre acontecem por causa do empreendedor, mas não irá custar nada pedir desculpa pelo inconveniente diretamente para o cliente. Essa atitude ainda fará com que ele se sinta amparado e, ainda que tenha tido problemas, pode voltar a fazer negócios com a sua empresa. 

Como você lida com as reclamações também pode influenciar a imagem da empresa para os clientes. As queixas devem ser sempre recebidas com humildade, respeito e vontade de melhorar. Uma boa prática de atendimento ao cliente é criar um manual de respostas aos consumidores que pode ser aplicada por todos que trabalham na empresa, seja pessoalmente ou pela internet. 

  • Ofereça formas de pagamento

Um excelente atendimento ao cliente começa ainda na hora de conquistá-lo e só termina muito depois de uma venda finalizada. No meio do caminho, estão as realidades de cada consumidor e, muitas vezes, o próprio dono do negócio é o responsável por dar o poder de compra a eles. 

Dar opções de pagamento é uma estratégia para atender mais clientes e, consequentemente, aumentar as vendas. Estabelecimentos que aceitam apenas dinheiro podem excluir consumidores que não andam com as notas na carteira ou não conseguem adquirir o produto pagando à vista. Além disso, aceitar cartão é seguro e conveniente também para o empresa. Com maquininhas como a SumUp Top é possível receber o dinheiro no primeiro dia útil depois de vender

  • Prepare-se para atender o cliente

Como dono do negócio você deve saber o que é, qual a importância e como ter um bom atendimento ao cliente. Para isso, os cursos online e gratuitos do Sebrae podem te ajudar a se preparar ou se atualizar no assunto. Conheça duas formações disponíveis: 

  • Atendimento cliente

O curso tem 8 horas de duração, pode ser concluído em até 30 dias e emite um certificado digital. As aulas são divididas em oito módulos:

  1. Tratar bem ou atender bem?
  2.  O profissional de atendimento
  3.  A satisfação do cliente
  4.  Agregando valor ao meu negócio
  5.  Fidelizando os clientes
  6.  Gerenciamento do relacionamento com o cliente
  7.  Como lidar com as reclamações?
  8.  Pesquisa de satisfação: conhecendo o meu atendimento
  • Qualidade no atendimento ao cliente

Com 3 horas de duração, o curso pode ser concluído em até 15 dias. São abordados seis tópicos:

  1. Qualidade no Atendimento ao cliente
  2. Como atender bem o cliente?
  3. A comunicação nos atendimentos
  4. A comunicação no atendimento telefônico
  5. O cliente sempre tem razão?
  6. Atenção aos detalhes

Como está o atendimento ao cliente no seu negócio? Conte a sua experiência para nós!

Equipe Dono do Negócio

O Dono do Negócio é um blog feito pela SumUp para te ajudar a vender melhor.