Pesquisa de satisfação: como saber o que seu cliente pensa sobre você

A opinião do consumidor é essencial para que seu negócio tenha um atendimento e serviço impecáveis!
30 de setembro de 2019LEITURA DE 6 MIN

Sabemos que tanto a satisfação quanto a insatisfação do cliente podem influenciar em fatores como a reputação e o lucro de um negócio. Isso porque, quando um cliente fica satisfeito, ele provavelmente contará para outras pessoas sobre a sua boa experiência e, da mesma forma, a sua insatisfação com uma empresa chegará aos ouvidos de outros consumidores também – seja por um atendimento ruim, preços abusivos ou uma má prestação de serviço.

Saber o que o cliente pensa sobre o seu negócio, também é uma boa estratégia para mantê-los por perto. Muitos consumidores não chegam a reclamar de uma empresa, mas também não ficam 100% satisfeitos com o serviço. Esse meio termo pode fazer com que eles facilmente caiam na mão da concorrência. Usar uma ferramenta como a pesquisa de satisfação trará o conhecimento sobre o que a sua empresa poderia melhorar para que esse cliente tenha a melhor experiência possível. 

A pesquisa de satisfação do cliente não ajuda apenas a manter aqueles clientes que não saem nem satisfeitos nem insatisfeitos do seu negócio. Ela também permite que o dono do negócio saiba o que está funcionando bem na empresa, e assim continue fazendo o que agrada os consumidores  Além disso, ela serve para manter um padrão no serviço, produto e no atendimento ao cliente e também para identificar as oportunidades de melhoria. Lembre-se do quanto as impressões dos clientes – as boas e as ruins – podem facilmente se espalhar com a internet e as redes sociais! 

O que perguntar em um formulário de pesquisa de satisfação?

A avaliação do estabelecimento pode ser feita com um formulário impresso com perguntas objetivas no qual os consumidores dão notas de 0 a 10. Evite pedir respostas longas ou complexas para os clientes. Quando mais rápido e simples for o preenchimento da pesquisa de satisfação, mais pessoas vão querer responder.

Um modelo de pesquisa de satisfação pode incluir avaliações sobre atendimento, produtos e serviços. Dentro do atendimento, por exemplo, é possível especificar características como a rapidez, educação dos funcionários e prestatividade. Já sobre os produtos, você pode perguntar ao cliente a nota que ele daria para os preços das mercadorias, as embalagens — dependendo do tipo de produto— e a qualidade. 

Quando distribuir a pesquisa? 

É importante ser transparente com o cliente quanto à importância da opinião dele sobre o seu negócio. Fale que, com as respostas que ele entregar, tanto o serviço quanto o  atendimento e os produtos da empresa podem ficar ainda melhores. Mas, nem sempre é fácil saber quando abordar o consumidor para pedir que ele responda uma pesquisa de satisfação

Em um negócio com ponto fixo, uma solução é aplicar a pesquisa no momento em que o cliente está finalizando a sua compra. Já se você trabalha em casa, pode pedir a avaliação do cliente no momento do pagamento, seja na residência do consumidor ou no local de retirada. 

Se você tem o contato dos clientes, também pode enviar uma pesquisa de satisfação online. Assim, o consumidor pode responder quando tiver mais tempo disponível. Essa estratégia também evita qualquer tipo de constrangimento ou pressão que o cliente pode sentir ao preencher a pesquisa de avaliação no momento da compra e próximo a um funcionário ou dono do negócio. 

>> O Sebrae disponibiliza um modelo de pesquisa de satisfação que pode ser editado de acordo com o tipo de negócio. No mesmo arquivo, é possível encontrar uma planilha para acompanhar o resultado das pesquisas ao longo do tempo.

Você já fez uma pesquisa de avaliação do cliente no seu negócio? Conte para nós a sua experiência! 

Equipe Dono do Negócio

O Dono do Negócio é um blog feito pela SumUp para te ajudar a vender melhor.