O que é chargeback e como evitar que ele aconteça

Saiba o que você pode fazer para evitar que o cliente conteste uma compra na administradora do cartão
12 de dezembro de 2019LEITURA DE 18 MIN

Vender com cartão de crédito e débito é uma opção segura e vantajosa para o dono do negócio, porque diversifica as opções de pagamentos oferecidas para o cliente e, com isso, acaba conquistando mais consumidores, além de dar garantias de recebimento do valor das vendas. Para aumentar ainda mais as chances de realizar transações seguras, o empreendedor pode tomar alguns cuidados para evitar ocorrências como o chamado chargeback, ou estorno, em português.

O que é chargeback?

A prática acontece quando um consumidor contesta uma compra diretamente com a administradora do cartão e a empresa, ao autorizar o pedido, cancela a venda, fazendo com que o dono do negócio tenha que devolver o valor. Esse tipo de questionamento pode ser feito pelo cliente tanto em pagamentos efetuados em estabelecimentos com ponto fixo quanto em lojas online. 

O processo é assegurado ao comprador, porque ele, considerado a parte mais vulnerável pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), pode cair em diferentes tipos de fraudes. As mais comuns acontecem depois da clonagem ou roubo de cartões de crédito. Com apenas alguns cliques, no caso de compras online, alguém que não é titular da conta pode utilizar um valor não autorizado pela vítima. 

Para além da questão de assegurar uma compra justa ao cliente, o dono do negócio também deve prestar atenção em ocorrências de chargeback nas quais possa ser solicitado o estorno de valores de suas vendas. Isso porque, existem alguns tipos de golpes dados contra o empreendedor: como quando um consumidor age de má-fé ao realizar uma compra e depois cancelar a venda apenas para não pagar o que deveria. 

Por que a contestação da compra pode ser ruim para o dono do negócio?

Como muitas vezes o pedido de chargeback feito pelo cliente junto à empresa administradora do cartão tem motivações que não estão diretamente ligadas ao serviço prestado pelo vendedor, perder o valor da compra pode ser um golpe financeiro inesperado capaz de impactar o fluxo de caixa da empresa. 

Imagine que você realizou uma venda ou uma prestação de serviço e o pagamento foi realizado normalmente no mesmo momento. A partir daí, o dinheiro que entrou para o caixa já faz parte do controle financeiro do seu negócio e provavelmente também está com um destino certo. Receber um pedido para estorná-lo pode causar algum prejuízo que inclui ainda a possível perda do produto que foi vendido. 

Ou seja, o primeiro e maior prejuízo de um negócio que precisa estornar o valor de uma venda para o cliente é financeira. Mas, com o tempo, caso a prática comece a se tornar comum, a empresa também pode ser penalizada pela administradora do cartão, que costuma fazer um registro do número de ocorrências de chargeback que um mesmo lugar recebe. 

Mas, afinal, quando e por que o chargeback pode acontecer?

Existe uma lista de motivos para que o cliente conteste uma compra. Razões estas que podem ser justificáveis ou aproveitadoras. Cabe ao dono do negócio procurar saber mais sobre o pedido de estorno assim que for notificado, para que tenha a chance de recorrer caso precise. Conheça as principais motivações de pedidos de chargeback:

  • Pedido de chargeback por fraude em compra

Quando uma pessoa perde, é roubada ou tem o cartão de crédito clonado, e demora para avisar o banco, ela pode ser vítima de uma fraude. Isso acontece se alguém não autorizado usa o cartão em nome da pessoa – principalmente na internet, onde não é preciso colocar senha para realizar a transação, bastando inserir o código de segurança do cartão.

Também existem golpes exclusivamente direcionados à utilização de cartões de terceiros sem a devida autorização. Neste caso, o titular não precisa nem ao menos ter perdido o cartão para se tornar uma vítima. O pedido de estorno de um eventual valor pago em uma dessas situações pode ser, então, aceita pela administradora do cartão de crédito. 

O que o dono do negócio pode fazer para evitar?

Os casos de pedidos de chargeback feitos por um cliente que efetivamente não utilizou o seu cartão para a compra questionada quase nunca podem ser evitados pelo dono do negócio. Mas existe uma forma de tentar garantir que isso não aconteça: sempre desconfiar de movimentações estranhas.

Se um consumidor chegar ao seu negócio aparentando nervosismo e errar a senha, confira o nome impresso no cartão. Em casos de lojas virtuais, é possível também tentar evitar vendas fraudulentas reparando em pequenos detalhes, como quando um perfil de cliente muda o endereço de entrega ou faz uma compra com um valor muito mais alto do que ele costuma fazer. 

  • Pedido de estorno por desacordo comercial

O chamado desacordo comercial, conceito usado para justificar pedidos de chargeback, inclui diferentes situações, como quando o cliente não recebe um pedido que pagou ou se o produto chegar diferente do que foi acordado no momento da compra. 

Nesta situação, existem outras soluções melhores que podem ser tomadas – benéficas tanto para o cliente quanto para o empreendedor – como pedir a troca diretamente com a empresa que efetuou a venda. Mas quando o consumidor abre uma solicitação de chargeback por desacordo comercial, o pedido de estorno poderá ser aceito pela administradora do cartão. 

Quando há extravio de um produto que deveria chegar na casa do cliente ele também pode entrar com a solicitação de chargeback. Assim como em casos de atrasos muito grandes no tempo de entrega, com a justificativa de que ele precisaria daquele item dentro do prazo combinado e que, depois disso, a compra não teria mais utilidade. 

O que o dono do negócio pode fazer para evitar esse tipo de chargeback?

É possível fazer algumas ações a fim de prevenir a ocorrência de pedido de estorno do valor de uma compra nestes casos. 

Quando falamos de uma entrega que não estava de acordo com o combinado na compra, para garantir que o produto chegue exatamente como desejado pelo cliente é necessário ter capricho em detalhes como a embalagem dos itens, checar suas condições antes de enviá-lo para o cliente ou pedir que o mesmo confira o produto no momento da compra. 

As formas de entrega, porém, nem sempre são acompanhadas pelos donos dos negócios. Por isso, invista em um sistema de entrega eficiente e, mais do que isso, seja sempre claro com o consumidor. Em caso de atraso, por exemplo, envie um comunicado o quanto antes e peça desculpas pelo ocorrido! 

  • Chargeback por erro de processamento

Também não existe apenas um tipo de erro de processamento capaz de gerar um pedido de chargeback, o que demanda ainda mais atenção do empreendedor. É considerado um equívoco, por exemplo, a cobrança em duplicidade, situação que pode ser detectada apenas quando o cliente for pagar a fatura do cartão, e ainda assim ela pode ser questionada.

Outro erro de processamento comum que pode acabar em estorno do total de uma venda é o valor divergente. O cliente percebe que o total que foi cobrado não era o mesmo que foi definido no momento da compra. Este cenário pode acontecer por ao menos dois motivos: o dono do negócio realmente errou ao digitar o valor e o cliente não percebeu na hora, ou o consumidor não se atentou ao preço real do produto ou serviço comprado.

Outras formas de evitar chargerback: ações de prevenção 

Não custa prevenir, certo? Com algumas pequenas ações no dia a dia do negócio é possível deixar as vendas feitas com cartões de crédito e débito ainda mais seguras do que elas já são e evitar qualquer pedido de estorno feito pelo clientes:

  • Quando possível, conheça o histórico do consumidor

Sabemos que o dia a dia de um negócio nem sempre permite um controle super completo de todo os dados dos clientes que compram ou contratam serviços. Muitas empresas guardam apenas o nome do cliente, as informações sobre a forma de pagamento e a data. Mas esse tipo de controle mais detalhado pode ajudar e muito no momento finalizar uma venda.  

Com um bom banco de dados sobre as suas compras realizadas, é possível consultar o histórico de um determinado cliente. Para compras maiores ou para eventuais dúvidas também é natural consultar online se o consumidor tem o nome cadastrado em restrições de crédito, como o Serasa e o SPC por dívidas, além de cheques sem fundo em seu nome, ações judiciais ou participações em falências.

  • Tenha um bom serviço de entrega

Já falamos sobre o assunto quando vimos que o desacordo comercial pode ser um motivo para o cliente pedir chargeback do valor de uma compra, mas ressaltamos a importância de oferecer um bom produto para o consumidor também como uma estratégia para evitar complicações futuras. 

Certifique-se de oferecer uma boa e completa experiência. Não pense que o seu relacionamento com o cliente acabou no momento em que ele efetuou o pagamento para a empresa. É preciso cuidar dos detalhes para deixar os consumidores satisfeitos. Ainda que aconteçam problemas inesperados no meio do caminho, saiba como contorná-los e esteja sempre em contato com o cliente!

  • Aceite cartão apenas com a presença ou autorização do titular

Muitos estabelecimento pedem um documento com foto no momento que vão passar uma compra em cartões de débito ou crédito. Essa é uma prática que poderá evitar o uso desta forma de pagamento por pessoas que não são as titulares e não estão autorizadas para fazerem a transação. Também não é preciso colocar a ação como um protocolo fixo de venda do seu negócio, mas pedir uma identificação apenas quando entender necessário. 

  • Escolha uma maquininha de cartão que te ofereça segurança

A empresa que administra o cartão de crédito do cliente pode até não ser uma escolha do dono do negócio, mas é possível ter uma maquininha de cartão que também ofereça segurança para o empreendedor! Na SumUp, por exemplo, existe um sistema anti-fraude para fazer monitoriais constantes nas transações e detectar qualquer manifestação suspeita. 

Quando você usa uma maquininha SumUp para que seu cliente possa ter opções de pagamento e recebe um pedido de estorno por parte da empresa de cartão de crédito ou do banco, poderá contar com um serviço gratuito de contestação de chargeback a seu favor, de acordo com as possibilidades da situação.

A empresa também oferece outra segurança: se o titular do cartão avisar ao banco que ele foi roubado, o sistema de pagamentos da SumUp não irá autorizar nenhuma nova transação, porque ele é conectado diretamente à base de dados de cartões roubados. 

Como resolver um pedido de chargerback

Caso você tenha sido notificado de um pedido de chargeback, a primeira coisa a fazer é localizar a venda em seu histórico. Depois, entre em contato com o cliente para saber o que aconteceu. Aqui é importante destacar a necessidade de sempre manter um contato do consumidor, tanto para conseguir falar com ele quanto para encontrar a compra em seu banco de dados.

Tente negociar com o cliente, fazer um acordo que seja bom para os lados, principalmente em casos de erro ou descuidos cometidos pelo próprio dono do negócio. Por outro lado, caso você tenha certeza que sofreu uma fraude, pode juntar e apresentar à administradora do cartão documentos que sirvam como provas de que a compra efetivamente aconteceu, como o seu controle interno, nota fiscal, recibo, endereço do cliente e IP do computador que foi usado para fazer a compra online. 

Como você lida com o chargeback no seu negócio? Conte para nós nos comentários!

Equipe Dono do Negócio

O Dono do Negócio é um blog feito pela SumUp para te ajudar a vender melhor.