Saiba o que é estorno e como agir quando o cliente desiste de uma compra

Descubra como e por que o cliente pode pedir o dinheiro de volta!
12 de março de 2020LEITURA DE 7 MIN

Estorno é o ato de devolver para o cliente o valor pago por um produto ou serviço. E, em algumas situações, essa é uma transação garantida pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Ou seja, embora seja uma situação indesejada pelo dono do negócio, é importante saber como agir para não perder clientes ou descumprir a lei. 

Normalmente atrelado às vendas em cartões, o que é estorno de débito costuma ser devolvido pela própria conta bancária do cliente, por meio de transferências ou depósitos. Já o estorno cartão de crédito deve ser feito pela própria fatura do cartão, sendo devolvido como débito em uma das cobranças seguintes.

Existem diversas situações nas quais o consumidor pode desejar receber o seu dinheiro de volta. Caso ele compre um produto que demorou mais tempo para chegar do que o prazo de entrega previa, por exemplo, poderá justificar que não precisava mais do item quando o mesmo chegou e pedir o estorno do valor.

Por outro lado, o cliente nem sempre pode se arrepender de algo que comprou diretamente em uma loja física, tendo acesso ao produto antes de decidir levá-lo para casa. Por isso, é importante que o seu negócio tenha uma política de troca e devolução que esteja clara e bem explicada para o consumidor!

Quando um estorno pode ser solicitado pelo cliente?

Existem pelo menos duas situações nas quais o consumidor pode pedir de volta o valor de uma venda: 

  • Desistência ou cancelamento de compra online

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias, a partir da compra ou do recebimento do produto ou serviço, para desistir, sempre que a transação acontecer fora de um estabelecimento comercial, o que inclui além das compras feitas pela internet, aquelas que acontecem por telefone ou a domicílio. 

O cliente pode pedir o estorno de uma compra online quando receber um produto diferente do esperado ou do anunciado, diante de algum defeito, indisponibilidade de um item para troca ou simplesmente por arrependimento. Neste caso, a loja deve ser a responsável pela logística de devolução do produto.

  • Erro na fatura em compra pela internet ou presencialmente

Equívocos em processamentos acontecem, mas são, muitas vezes, facilmente evitados com uma atenção dobrada do dono do negócio. Cobranças feitas em duplicidade e  valores divergentes são alguns dos motivos que podem fazer com que o consumidor peça o estorno.

Nestes casos, o estabelecimento deverá estornar a venda e cobrar novamente com o valor correto. Quando não consegue falar com a empresa, o cliente também poderá acionar diretamente a empresa administradora do cartão, através do chamado chargeback.

E se o cliente desiste do que comprou na loja?

Vale destacar que não existem normas específicas que garantam a desistência de uma compra feita presencialmente. Ou seja, o estorno não é obrigatório nos casos em que o cliente comprou algo em uma loja física e depois se arrependeu. Mas ele pode ser solicitado em caso de defeito de um produto ou em situações nas quais o prazo de entrega não é cumprido pelo estabelecimento. 

Cada empresa também pode ter a sua própria política de cancelamento da compra. É importante, porém, sempre deixar o cliente bem informado antes de realizar a venda, principalmente em casos de produtos ou serviços com valores muito altos. Lembre-se que o pedido de estorno também pode ser uma dor de cabeça para o próprio consumidor, e que sua necessidade pode ser um fator decisivo quando ele tiver que decidir se irá voltar ou não voltar a fazer negócio com a sua empresa. 

Como estornar uma venda na máquina SumUp

No caso das maquininhas de cartão SumUp, é possível solicitar o estorno de uma venda tanto por meio do aplicativo da empresa (no caso da TOP ou SUPER), quanto pela própria máquina (SUPER, TOTAL e ON). Pelo celular, basta acessar o histórico de vendas e entrar na transação financeira desejada, depois, no menu à direita, escolher a opção de “estorno”.

Já para quem precisar pedir o estorno de uma venda diretamente pela maquininha de cartão, o caminho é o seguinte: acessar o menu principal pelo botão “confirma” e escolher a opção “cancelar venda”, depois basta inserir o cartão do cliente, selecionar se a venda foi feita no crédito ou no débito, e selecionar a transação que deverá ser estornada! Vale destacar, porém, que o cancelamento da venda é possível apenas dentro de 12 horas após a transação e com o cartão do cliente em mãos. 

Tem outras dúvidas sobre estornar os valores das vendas para os clientes? Deixe o seu comentário! 

Equipe Dono do Negócio

O Dono do Negócio é um blog feito pela SumUp para te ajudar a vender melhor.